נראה לי שחוקרים העוסקים בפסיכולוגיה קלינית, יפיקו תועלת רבה אם יניחו זמן מה לחולדות, ויצאו מהמעבדות אל סניף הבנק הקרוב. כךהם יוכלו לעקוב שם אחר מיקרוקוסמוס של האנושות, ולבחון טווח רחב של התנהגויות חברתיות.

מבחינתי, הזמן בו אני עומדת בתור (ותאמינו לי שמדובר בהרבה זמן כזה!) הוא לא פחות מתצפית מחקרית. הדבר הראשון שגיליתי הוא, שככל שהבנק מצהיר יותר שהשירות בו הוא 'טוב ללקוח', ככה הוא פחות כזה (הפוך מהעיקרון שנאמר לגבי אברהם אבינו "צדיקים אומרים מעט ועושים הרבה").

יוצא לי גם לבלות די הרבה בבנק – לפחות פעם או פעמיים בשבוע. ובכל פעם אני נרתעת מחדש מהתנהגותו של אחד העובדים, שמתעקש לבדוק את תעודת הזהות שלי פעמיים, ומשווה את חתימתי לזאת שמופיעה בתיק, ודורש ממני לצטט בעל פה את סכומי ההפקדות האחרונות שלנו (מכיוון שאין כל כך הרבה כאלה, אני יודעת את התשובה!). למרות שאני באמת מעריכה את הערנות שלו (כבר נפלתי קרבן לתרמית), אני בהחלט חושבת שלא יזיק להכיר מעט קליינטים קבועים, איזשהו אות למשוב ידידותי.

במקום שישקיעו המון כסף בעיצוב פנים, כך שהבנק אמנם נראה יותר טוב כשעומדים בתור, אולי עדיף היה שישקיעו אותו בפקיד נוסף.

מאידך, הביקורים בבנק גם מרחיבים את השכלתי במה שמכונה "נורמות התנהגות חברתיות" של לקוחות. לקוחה אחת הייתה עסוקה במה שנראה היה כמו עסקה ארוכה. היא עמדה עם טלפון צמוד לאוזן, חוסמת את הפקיד, מסמסת בלי סוף, ומושיטה יד כדי לקבל את הכסף או המסמכים שלה. והיא אף לא טרחה להעיף מבט בשכיר ששירת אותה. היה קשה להאמין עד כמה אדם יכול להיות גס וחסר התחשבות – היא הרי לא עמדה מול כספומט, מולה עמד אדם אמיתי.

היא לא עמדה מול כספומט, לפניה היה אדם אמיתי

לעומת זאת, אני גם מבחינה בתופעה הפוכה – הדברנים. הפקידים הם החברים הטובים החדשים שלהם, והם חייבים לדווח להם על כל פרט מסוף השבוע האחרון שלהם. אמנם נחמד ויפה להיות ידידותי, אבל שיחה ארוכה כשבתור מאחוריך עומדים ממתינים רבים, גם היא ביטוי, שונה במעט, של חוסר התחשבות.

במשך ההמתנה הארוכה, יש מספיק זמן למלא את כל הטפסים שצריכים עוד לפני שמגיעים אל עמדת הכספר (למעשה, ניתן למלא אותם עוד לפני שנעמדים בתור). לפעמים אני נדהמת לראות איך יש אנשים, שכשמגיע תורם, מתחילים למלא את הטפסים הריקים ליד חלון הפקיד, תוך התעלמות מצרכי זולתם.

החוויה הבנקאית עלולה להיות מתסכלת מאוד - יש המחאות שאי אפשר לפדות מייד, ויש קרנות שאינן נגישות תמיד. את חלק מהאנשים הדבר הזה מטריד במיוחד. למען האמת, זה כנראה מטריד את כל האנשים, אבל רק מעט מהם נותנים ביטוי עז לרגשותיהם. הם מתעצבנים ושופכים על הפקיד חסר האונים נאומי תוכחה רמים ומכוערים, כשכל העומדים אחריהם מתפתלים במבוכה.

מובן שהזדמנות המחקר המוצלחת ביותר היא לבחון את רמות הסובלנות המשתנות. יש את הסבלנים המנומסים (אלה שממתינים לתורם, אולי קוראים ספר או מסמסים בנייד, ומחייכים לכל מי שסביבם), את חסרי הסבלנות המנומסים (מתבדחים על התורים המתמשכים ועל חוסר היעילות) ואת חסרי הסבלנות הלא מנומסים (שמשמיעים קולות רקיעה או אנחות רעשניות, עורכים שיחות טלפון קולניות, ובסוף צועקים על מנהל הסניף שיביא פקיד נוסף, כי המנהל לא יכול לחשוב על הפיתרון הזה בעצמו!).

 קל מאוד להיות "רוחני" לבד על ההרים. האתגר הרבה יותר גדול כשמתמודדים עם טרדות היומיום. יש לקוחות שללא כל ספק עומדים באתגר, הם תמיד מנומסים וידידותיים. הם מאורגנים ומתחשבים בזולת. בדומה, יש גם פקידים שמקבלים תמיד את הקליינטים שלהם בחיוך, ושמציעים את עזרתם בחביבות.

מכיוון שנראה שלהתעסקות בכסף יש נטייה להוציא את הגרוע ביותר שבנו, האנשים הללו ראויים לשבח. וזאת גם הזדמנות מצוינת לבחינה עצמית. איפה אנחנו נכשלים? כיצד נוכל להשתפר?

לפחות יש לנו מספיק זמן כשאנו עומדים בתור, כדי לעבוד על זה.