לחצו כאן כדי לעבור לתחילת המאמר
הצטרפו לניוזלטר השבועי

לקבלת עדכונים באימייל




על נורמות התנהגות חברתיות שלמדתי בבנק

על נורמות התנהגות חברתיות שלמדתי בבנק

קל מאוד להיות "רוחני" כשאתה לבד על ההרים, אך האתגר הרבה יותר גדול כשמתמודדים עם טרדות היומיום.

מאת

נראה לי שחוקרים העוסקים בפסיכולוגיה קלינית, יפיקו תועלת רבה אם יניחו זמן מה לחולדות, ויצאו מהמעבדות אל סניף הבנק הקרוב. כךהם יוכלו לעקוב שם אחר מיקרוקוסמוס של האנושות, ולבחון טווח רחב של התנהגויות חברתיות.

מבחינתי, הזמן בו אני עומדת בתור (ותאמינו לי שמדובר בהרבה זמן כזה!) הוא לא פחות מתצפית מחקרית. הדבר הראשון שגיליתי הוא, שככל שהבנק מצהיר יותר שהשירות בו הוא 'טוב ללקוח', ככה הוא פחות כזה (הפוך מהעיקרון שנאמר לגבי אברהם אבינו "צדיקים אומרים מעט ועושים הרבה").

יוצא לי גם לבלות די הרבה בבנק – לפחות פעם או פעמיים בשבוע. ובכל פעם אני נרתעת מחדש מהתנהגותו של אחד העובדים, שמתעקש לבדוק את תעודת הזהות שלי פעמיים, ומשווה את חתימתי לזאת שמופיעה בתיק, ודורש ממני לצטט בעל פה את סכומי ההפקדות האחרונות שלנו (מכיוון שאין כל כך הרבה כאלה, אני יודעת את התשובה!). למרות שאני באמת מעריכה את הערנות שלו (כבר נפלתי קרבן לתרמית), אני בהחלט חושבת שלא יזיק להכיר מעט קליינטים קבועים, איזשהו אות למשוב ידידותי.

במקום שישקיעו המון כסף בעיצוב פנים, כך שהבנק אמנם נראה יותר טוב כשעומדים בתור, אולי עדיף היה שישקיעו אותו בפקיד נוסף.

מאידך, הביקורים בבנק גם מרחיבים את השכלתי במה שמכונה "נורמות התנהגות חברתיות" של לקוחות. לקוחה אחת הייתה עסוקה במה שנראה היה כמו עסקה ארוכה. היא עמדה עם טלפון צמוד לאוזן, חוסמת את הפקיד, מסמסת בלי סוף, ומושיטה יד כדי לקבל את הכסף או המסמכים שלה. והיא אף לא טרחה להעיף מבט בשכיר ששירת אותה. היה קשה להאמין עד כמה אדם יכול להיות גס וחסר התחשבות – היא הרי לא עמדה מול כספומט, מולה עמד אדם אמיתי.

היא לא עמדה מול כספומט, לפניה היה אדם אמיתי

לעומת זאת, אני גם מבחינה בתופעה הפוכה – הדברנים. הפקידים הם החברים הטובים החדשים שלהם, והם חייבים לדווח להם על כל פרט מסוף השבוע האחרון שלהם. אמנם נחמד ויפה להיות ידידותי, אבל שיחה ארוכה כשבתור מאחוריך עומדים ממתינים רבים, גם היא ביטוי, שונה במעט, של חוסר התחשבות.

במשך ההמתנה הארוכה, יש מספיק זמן למלא את כל הטפסים שצריכים עוד לפני שמגיעים אל עמדת הכספר (למעשה, ניתן למלא אותם עוד לפני שנעמדים בתור). לפעמים אני נדהמת לראות איך יש אנשים, שכשמגיע תורם, מתחילים למלא את הטפסים הריקים ליד חלון הפקיד, תוך התעלמות מצרכי זולתם.

החוויה הבנקאית עלולה להיות מתסכלת מאוד - יש המחאות שאי אפשר לפדות מייד, ויש קרנות שאינן נגישות תמיד. את חלק מהאנשים הדבר הזה מטריד במיוחד. למען האמת, זה כנראה מטריד את כל האנשים, אבל רק מעט מהם נותנים ביטוי עז לרגשותיהם. הם מתעצבנים ושופכים על הפקיד חסר האונים נאומי תוכחה רמים ומכוערים, כשכל העומדים אחריהם מתפתלים במבוכה.

מובן שהזדמנות המחקר המוצלחת ביותר היא לבחון את רמות הסובלנות המשתנות. יש את הסבלנים המנומסים (אלה שממתינים לתורם, אולי קוראים ספר או מסמסים בנייד, ומחייכים לכל מי שסביבם), את חסרי הסבלנות המנומסים (מתבדחים על התורים המתמשכים ועל חוסר היעילות) ואת חסרי הסבלנות הלא מנומסים (שמשמיעים קולות רקיעה או אנחות רעשניות, עורכים שיחות טלפון קולניות, ובסוף צועקים על מנהל הסניף שיביא פקיד נוסף, כי המנהל לא יכול לחשוב על הפיתרון הזה בעצמו!).

 קל מאוד להיות "רוחני" לבד על ההרים. האתגר הרבה יותר גדול כשמתמודדים עם טרדות היומיום. יש לקוחות שללא כל ספק עומדים באתגר, הם תמיד מנומסים וידידותיים. הם מאורגנים ומתחשבים בזולת. בדומה, יש גם פקידים שמקבלים תמיד את הקליינטים שלהם בחיוך, ושמציעים את עזרתם בחביבות.

מכיוון שנראה שלהתעסקות בכסף יש נטייה להוציא את הגרוע ביותר שבנו, האנשים הללו ראויים לשבח. וזאת גם הזדמנות מצוינת לבחינה עצמית. איפה אנחנו נכשלים? כיצד נוכל להשתפר?

לפחות יש לנו מספיק זמן כשאנו עומדים בתור, כדי לעבוד על זה.

 

29/6/2009

אוהבים את האתר? עזרו לנו ליצור עוד מאמרים וסרטונים.
aish.co.il קיים אך ורק בזכות התמיכה שלכם.
התגובות למאמר הנן הדעות האישיות של כותביהן. התגובות מפורסמות בהתאם לשיקול הדעת של המערכת, אנא שמרו על שפה נקיה ואדיבה.

למאמר זה התפרסמו: 4 תגובות ב-4 דיונים

(4) פקידה בבנק, 12/7/2009 16:04

בתור פקידה בבנק לפעמים הכל נראה אחרת.....

לפני שעבדתי בבנק גם אני קיטרתי והתלוננתי על העובדים האיטיים והתור הענק שתמיד משתרך לו, היום שאני מתמודדת עם זה יום יום "מהצד השני" , זה לא נעים לראות שאנשים מחכים הרבה זמן, או שאדם אצלי מעבר לזמן המשוער , הרבה פעמים זה תלוי באנשים ,כמו שכתוב בכתבה, היה להם שפע של זמן להתארגן, אבל רק כשמגיע תורם הם מתחילים להתארגן וגוזלים זמן לאנשים..... מעבר לכך , לידיעתכם!! יש פעולות שמנהל חייב לאשר אותם לפני שניתן יהיה לבצע סופית את הפעולה, וזה מה שלוקח את הזמן!, לא פעם יש זמן אפילו לדבר עם הלקוח עם שטויות כי מחכים לאישור ממוחשב.!!! ובקשר ללדון לכף זכות, זה מאוד רצוי, כי אם פעם ראיתם פקידה שקמה לשתות קפה (עם חלב), זה לא תמיד שהיא אגואיסטית ומגושמת, יתכן שהיא מהבוקר רק קיבלה אנשים ולא קמה לשתות עד שהיא חייבת לקום עכשיו ויהי מה. בקיצור, פקידים הם אנשים רגילים בדיוק כמו כולם , והרבה מהם רוצים ליהיות יעילים כמה שיותר לטובת הלקוחות . אבל כל אחד רואה את הסיפור מהכיוון שהוא מעוניין....

(3) יעל, 1/7/2009 03:52

הכותרת נשמעה יותר מבטיחה מההמשך

משום מה חשבתי שהכותבת התנסתה בעבודה בבנק. להיות לקוח מהצד זה הרבה יותר קל.. בכל אופן, לכל המגיבים, תלמדו ותעשו כמוני - אם אתם לא מתלהבים מהשירות הבנקאי: פשוט לא נכנסים לבנק מלבד מה שהכרחי, וגם את זה לצמצם למינימום. אדגים: כל פעולה שאפשר לעשות מהטלפון בבית, עושים מהבית (ויש הרבה דברים כאלו, בירור יתרה למשל, הזמנת פנקסי צ'קים, ועוד). כל פעולה שמצריכה הפקדה/ תשלום עושים במכשיר אוטומטי, רצוי מחוץ לסניף. רק אם אין ברירה וצריכים להפקיד צ'קים נכנסים לבנק להפקיד במכשיר שלהם ועושים זאת בשעות הצהריים כשהסניף יחסית ריק. הבעיה היחידה זה לקחת את הפנקס צ'קים או אם חלילה אבד הכרטיס אשראי. גם לזה יש פתרון, מזמינים כמה פנקסים בבת אחת וחוסכים ביקורים עתידיים. מגיעים בשעות הצהריים כשהסניף יחסית ריק ו-הופ, הביתה. תאמינו לי אני עושה את זה כבר שנים, המנהלת התקשרה אלי יום אחד והתעצבנה שהיא בכלל לא יודעת איך אני נראית... חחח

(2) אסתר טאנג'י, 30/6/2009 12:54

המשך על נורמות התנהגות בבנק

בס''ד נכון ש"בילוי" במשרדים שונים כולל בנקים מלמד הרבה על תרבות ואופי ששורה היום בארץ. בהמשך ל"מחקר" שלך יש עוד מחקר שאפשר לעשות בבנק. השאלה שלי היא כזאת : האם העמלה שבנק גובה עבור הפקדה אצל פקיד היא חובה או רשות? שאלה שאינה צריכה לדעתכם, אבל לא בדיוק הנה סיפור אחד בין כמה בסגנון זה : אחרי התור הארוך שאת מתארת אני מגיע מול פקידה כבר בחוסר סבלנות כאשר בצד שני של הדלפק כולם יושבים בארך אפיים ואיטיות מוגזמת. בדיוק הפקידה של מקבלת אותי החליטה לשתות כוס קפה [עם חלב] נראת חיה בעל כורחה, עובדת בעל כורחה, ולוחצת על כפתור גם בעל כורחה,אחרי חישוב על הפעולה שאני רוצה לבצע היא אומרת לי שזה יעלה לי 10 ש''ח, אני כבר מכינה את הכסף כדי לגמור כבר, אבל היא שותה לאט, מתבוננת סביבה אולי יקרה משהוא יותר מעניין, ועושה את הפעולות בלי רצון, אני כבר רותחת אבל לא משנה סוף סוף היא מוציאה את הדפים מהמדפסת וביד רשלנית מציגה דפים ומבקשת חתימה, כפי שהיא ביקשה כמה דקות... לפני אני משלמת 10 ש"ח, פתאום היא אומרת : "אוי שכחתי לחשבן, טוב לא נורא" נו על בשבון מי היא מוותרת? כמובן לא היה לה "כוח" לתקן את השכיחה ! האמת לא שמחתי על הויתור הזה, אם לא שכבר ביליתי יותר מדי זמן במקום הזה ורציתי לרוץ החוצה. ועוד סיפור בבנק : כמה פעמים באתי להפקיד שקים אז ככה : פעם הפקידה גבהה עמלה בלי להודיע, כתוב בפתק, פעם שניה היא שואלת אותי אם אני רוצה לשלם במקום או מהחשבון, פעם שלישית אני שואלת גבהת מהחשבון? והיא עונה לי : לא אין עמלה. אז אני שוב שואלת אותכם העמלה בבנק חובה או רשות? ובעצם ''עצתי" : תהפכו את ההעובדים שלכם לשותפים, שיהי אכפת להם, חשוב להם, כמובן יש הרבה דרכים לעשות את זה אפילו כדי לשרת אינטרסים גשמיים, לפחות שלא ניהי ללעג כי צריך לדעת שהגויים כבר הבינו את זה. היום עובדים הם שותפים זה משרת הכל : אינטרס כלכלי, דרך ארץ, תרבות, אנושות כולם מרוויחים ! אסתר, מסטר NLP, קוא'ץ

(1) יעל, 30/6/2009 12:42

נגעת באחת הנקודות הכואבות

כאן בארץ. סוכנויות הפרסום משקיעות הון עתק בפרסומות כוזבות כדי לפתות לקוחות לבוא ולרכוש את המוצר שלהן או להיות לקוחות של איזה בנק, ובפועל - החיוך בתמונת הפרסומת הופך לזועף במציאות.

תגובה למאמר:

  • כתובת האימייל לא תוצג.


  • 2000
שלח תגובה
stub