נראה לי שחוקרים העוסקים בפסיכולוגיה קלינית, יפיקו תועלת רבה אם יניחו זמן מה לחולדות, ויצאו מהמעבדות שלהם אל סניף הבנק הקרוב. הם יוכלו לעקוב שם אחר מיקרוקוסמוס של האנושות, ולבחון טווח רחב של התנהגויות חברתיות.
מבחינתי, הזמן בו אני עומדת בתור (ותאמינו לי שמדובר בדי הרבה זמן כזה!), הוא לא פחות מתצפית מחקרית. הדבר הראשון שגיליתי הוא, שככל שהבנק מצהיר יותר שמטרתו היא 'שירות טוב' ללקוח, ככה הוא כנראה מתכוון לזה פחות (בהתאמה הפוכה לעיקרון שנאמר לשבחו של אברהם אבינו ש"צדיקים אומרים מעט ועושים הרבה").
נראה שהם טועים ומשקיעים המון כסף לעיצוב פנים, כך שהבנק אולי נראה קצת יותר טוב כשעומדים בתור, אבל אני הייתי מעדיפה שישקיעו אותו בפקיד נוסף.
ביקורים בבנק מרחיבים את השכלתי במה שמכונה "נורמות התנהגות חברתיות". לקוחה אחת הייתה עסוקה במה שנראה כמו איזה עסקה ארוכה. היא כל הזמן עמדה עם טלפון צמוד לאוזן, חוסמת את הפקיד, מסמסת בלי סוף, ומושיטה יד כדי לקבל את הכסף או המסמכים שלה. למעשה, היא לא טרחה 'להשפיל' את עצמה אפילו לרגע אחד, כדי להעיף מבט בשכיר ששירת אותה. היה לי קשה להאמין עד כמה אדם יכול להיות גס וחסר התחשבות – היא לא עמדה מול כספומט, לפניה היה אדם אמיתי.
היא לא עמדה מול כספומט, לפניה היה אדם אמיתי
לעומת זאת, אני מבחינה בתופעה המנוגדת – הדברנים. הפקידים הם החברים הטובים החדשים שלהם, והם חייבים לדווח להם על כל פרט מסוף השבוע האחרון שלהם. אני חושבת שנחמד ויפה להיות ידידותי, אבל שיחה ארוכה כשמאחוריך עומד תור ארוך של ממתינים, גם היא ביטוי, שונה במעט, של אנוכיות.
במשך ההמתנה הארוכה, יש מספיק זמן למלא את כל הטפסים שצריכים עוד לפני שמגיעים אל עמדת הכספר (למעשה, צריך למלא אותם עוד לפני שנעמדים בתור). לפעמים אני נדהמת לראות איך יש אנשים, שכשמגיע תורם, מתחילים למלא את הטפסים הריקים ליד חלון הפקיד, תוך התעלמות מוחלטת מצרכי זולתם.
החוויה הבנקאית עלולה להיות מתסכלת מאוד - על פי מדיניות נוקשה (ככה לפחות אומרים), יש המחאות שאי אפשר לפדות מייד, ויש קרנות שאינן נגישות תמיד. את חלק מהקליינטים הדבר הזה מטריד במיוחד. למען האמת, זה מטריד את כל הקליינטים, אבל חלק מהם נותנים ביטוי עז לרגשותיהם. הם מתעצבנים ושופכים על הפקיד חסר האונים נאומי תוכחה רמים ומכוערים, כשכל העומדים אחריהם מתפתלים במבוכה.
לא רק שהשיטה הזאת חסרת כל תועלת, ההתנהגות הזאת גם מעידה על אישיות עלובה במיוחד – רתחנות קצרת פתיל המוצגת בפרהסיה, בעקבות מה שנראה כמו גירוי קטן כל כך.
מובן שהזדמנות המחקר המוצלחת ביותר היא לבחון את רמות הסובלנות המשתנות. יש את הסבלנים המנומסים (אלה שממתינים לתורם, אולי קוראים ספר, ומחייכים לכל מי שסביבם), את חסרי הסבלנות המנומסים (מתבדחים על התורים המתמשכים ועל חוסר היעילות) ואת חסרי הסבלנות הלא מנומסים (שמשמיעים קולות רקיעה או אנחות רעשניות, עורכים שיחות טלפון קולניות, ובסוף צועקים על מנהל הסניף שיביא כספר נוסף, כי נראה שהמנהל לא יכול לחשוב על הפיתרון הזה בעצמו!).
למזלי אני גרה בשכונה שבה ברוב החנויות יש הרגשה משפחתית - כולם מכירים אחד את השני, ונעשות שם המון מחוות ידידות. יוצא לי גם לבלות (ממגוון סיבות כל כך משעממות שחבל לפרט) די הרבה בבנק, על בסיס קבוע למדי – לפחות פעם או פעמיים בשבוע. ובכל פעם אני נרתעת מחדש מהתנהגותו של אחד העובדים, שמתעקש לבדוק את תעודת הזהות שלי פעמיים, ומשווה את חתימתי לזאת שמופיעה בתיק, ודורש ממני לצטט בעל פה את סכומי ההפקדות האחרונות שלנו (מכיוון שאין כל כך הרבה כאלה, אני יודעת את התשובה!). למרות שאני באמת מעריכה את הערנות שלו (כבר נפלתי קרבן לתרמית), אני בהחלט חושבת גם שלא יזיק להכיר מעט קליינטים קבועים, איזשהו אות למשוב ידידותי.
קל מאוד להיות "רוחני" לבד על ההרים. האתגר הרבה יותר גדול כשמתמודדים עם טרדות היומיום. יש לקוחות שללא כל ספק עומדים באתגר, הם תמיד מנומסים וידידותיים. הם מאורגנים ומתחשבים בזולת. בדומה, יש גם פקידים שמקבלים תמיד את הקליינטים שלהם בחיוך, ושמציעים את עזרתם בחביבות.
מכיוון שנראה שלהתעסקות בכסף יש נטייה להוציא את הגרוע ביותר שבנו, האנשים האלה ראויים לשבח. וזאת גם הזדמנות מצוינת לבחינה עצמית. איפה אנחנו נכשלים? כיצד אנחנו יכולים להשתפר? ולפחות יש לנו מספיק זמן כשאנחנו עומדים בתור, כדי לעבוד על זה.
_(hebrew).jpg "אימון רוחני")
_(hebrew).jpg "לראות ניסים בחיי היומיום")
_(hebrew).jpg)
(4) פקידה בבנק, 12/7/2009
בתור פקידה בבנק לפעמים הכל נראה אחרת.....
לפני שעבדתי בבנק גם אני קיטרתי והתלוננתי על העובדים האיטיים והתור הענק שתמיד משתרך לו, היום שאני מתמודדת עם זה יום יום "מהצד השני" , זה לא נעים לראות שאנשים מחכים הרבה זמן, או שאדם אצלי מעבר לזמן המשוער , הרבה פעמים זה תלוי באנשים ,כמו שכתוב בכתבה, היה להם שפע של זמן להתארגן, אבל רק כשמגיע תורם הם מתחילים להתארגן וגוזלים זמן לאנשים..... מעבר לכך , לידיעתכם!! יש פעולות שמנהל חייב לאשר אותם לפני שניתן יהיה לבצע סופית את הפעולה, וזה מה שלוקח את הזמן!, לא פעם יש זמן אפילו לדבר עם הלקוח עם שטויות כי מחכים לאישור ממוחשב.!!! ובקשר ללדון לכף זכות, זה מאוד רצוי, כי אם פעם ראיתם פקידה שקמה לשתות קפה (עם חלב), זה לא תמיד שהיא אגואיסטית ומגושמת, יתכן שהיא מהבוקר רק קיבלה אנשים ולא קמה לשתות עד שהיא חייבת לקום עכשיו ויהי מה. בקיצור, פקידים הם אנשים רגילים בדיוק כמו כולם , והרבה מהם רוצים ליהיות יעילים כמה שיותר לטובת הלקוחות . אבל כל אחד רואה את הסיפור מהכיוון שהוא מעוניין....
(3) יעל, 1/7/2009
הכותרת נשמעה יותר מבטיחה מההמשך
משום מה חשבתי שהכותבת התנסתה בעבודה בבנק. להיות לקוח מהצד זה הרבה יותר קל.. בכל אופן, לכל המגיבים, תלמדו ותעשו כמוני - אם אתם לא מתלהבים מהשירות הבנקאי: פשוט לא נכנסים לבנק מלבד מה שהכרחי, וגם את זה לצמצם למינימום. אדגים: כל פעולה שאפשר לעשות מהטלפון בבית, עושים מהבית (ויש הרבה דברים כאלו, בירור יתרה למשל, הזמנת פנקסי צ'קים, ועוד). כל פעולה שמצריכה הפקדה/ תשלום עושים במכשיר אוטומטי, רצוי מחוץ לסניף. רק אם אין ברירה וצריכים להפקיד צ'קים נכנסים לבנק להפקיד במכשיר שלהם ועושים זאת בשעות הצהריים כשהסניף יחסית ריק. הבעיה היחידה זה לקחת את הפנקס צ'קים או אם חלילה אבד הכרטיס אשראי. גם לזה יש פתרון, מזמינים כמה פנקסים בבת אחת וחוסכים ביקורים עתידיים. מגיעים בשעות הצהריים כשהסניף יחסית ריק ו-הופ, הביתה. תאמינו לי אני עושה את זה כבר שנים, המנהלת התקשרה אלי יום אחד והתעצבנה שהיא בכלל לא יודעת איך אני נראית... חחח
(2) אסתר טאנג'י, 30/6/2009
המשך על נורמות התנהגות בבנק
בס''ד נכון ש"בילוי" במשרדים שונים כולל בנקים מלמד הרבה על תרבות ואופי ששורה היום בארץ. בהמשך ל"מחקר" שלך יש עוד מחקר שאפשר לעשות בבנק. השאלה שלי היא כזאת : האם העמלה שבנק גובה עבור הפקדה אצל פקיד היא חובה או רשות? שאלה שאינה צריכה לדעתכם, אבל לא בדיוק הנה סיפור אחד בין כמה בסגנון זה : אחרי התור הארוך שאת מתארת אני מגיע מול פקידה כבר בחוסר סבלנות כאשר בצד שני של הדלפק כולם יושבים בארך אפיים ואיטיות מוגזמת. בדיוק הפקידה של מקבלת אותי החליטה לשתות כוס קפה [עם חלב] נראת חיה בעל כורחה, עובדת בעל כורחה, ולוחצת על כפתור גם בעל כורחה,אחרי חישוב על הפעולה שאני רוצה לבצע היא אומרת לי שזה יעלה לי 10 ש''ח, אני כבר מכינה את הכסף כדי לגמור כבר, אבל היא שותה לאט, מתבוננת סביבה אולי יקרה משהוא יותר מעניין, ועושה את הפעולות בלי רצון, אני כבר רותחת אבל לא משנה סוף סוף היא מוציאה את הדפים מהמדפסת וביד רשלנית מציגה דפים ומבקשת חתימה, כפי שהיא ביקשה כמה דקות... לפני אני משלמת 10 ש"ח, פתאום היא אומרת : "אוי שכחתי לחשבן, טוב לא נורא" נו על בשבון מי היא מוותרת? כמובן לא היה לה "כוח" לתקן את השכיחה ! האמת לא שמחתי על הויתור הזה, אם לא שכבר ביליתי יותר מדי זמן במקום הזה ורציתי לרוץ החוצה. ועוד סיפור בבנק : כמה פעמים באתי להפקיד שקים אז ככה : פעם הפקידה גבהה עמלה בלי להודיע, כתוב בפתק, פעם שניה היא שואלת אותי אם אני רוצה לשלם במקום או מהחשבון, פעם שלישית אני שואלת גבהת מהחשבון? והיא עונה לי : לא אין עמלה. אז אני שוב שואלת אותכם העמלה בבנק חובה או רשות? ובעצם ''עצתי" : תהפכו את ההעובדים שלכם לשותפים, שיהי אכפת להם, חשוב להם, כמובן יש הרבה דרכים לעשות את זה אפילו כדי לשרת אינטרסים גשמיים, לפחות שלא ניהי ללעג כי צריך לדעת שהגויים כבר הבינו את זה. היום עובדים הם שותפים זה משרת הכל : אינטרס כלכלי, דרך ארץ, תרבות, אנושות כולם מרוויחים ! אסתר, מסטר NLP, קוא'ץ
(1) יעל, 30/6/2009
נגעת באחת הנקודות הכואבות
כאן בארץ. סוכנויות הפרסום משקיעות הון עתק בפרסומות כוזבות כדי לפתות לקוחות לבוא ולרכוש את המוצר שלהן או להיות לקוחות של איזה בנק, ובפועל - החיוך בתמונת הפרסומת הופך לזועף במציאות.